Studija slučaja, ServiceApp – Praćenje statusa mobilnih uređaja – www.maidea.hr
 

ServiceApp


Studija slučaja | Praćenje statusa mobilnih uređaja

 
 

Pregled tvrtke

Tvrtka za pružanje telekomunikacijskih usluga.

Izazov

Tvrtka je imala potrebu za učinkovitim rješenjima u svrhu upravljanja postprodajnim životnim ciklusom mobilnih uređaja s naprednim mogućnostima izvještavanja. Također, rješenje se trebalo integrirati s ERP i CRM rješenjem kako bi se mobilni uređaji pratili na jednom mjestu.

Rješenje

Rješenje je omogućilo automatizaciju procesa, praćenje radnih naloga uređaja i povezivanje sa sustavima partnera te slanje obavijesti prema korisnicima.

Rezultat

Implementacija ServiceApp-a rezultirala je znatnim poboljšanjem kvalitete postprodajnog procesa. Povećava se razina kvalitete usluge i „povezivanja klijenta”, automatizacija i ubrzanje prijave i rješavanja servisnih zahtjeva bez obzira o kojoj vrsti opreme ili usluge se radi.

 
 

Izazov

Postojeće rješenje tvrtke bazirano je na CRM i ERP sustavima te je nefleksibilno kada se govori o zahtjevima za brzim promjenama procesa i praćenjima tih procesa, te ne pružaju cjelovite informacije o korisničkoj povijesti. Također bilo je važno brzo i učinkovito obraditi reklamacije korisnika.

Trenutno rješenje ima “blind spot” u dijelu procesa u kojem ne postoji nikakva informacija što se događa sa korisničkim uređajem. Taj “blind spot” događa se kada korisnik sam odnese uređaj na servis, a to ne učini preko telekom POS lokacije.

Rješenje

Tvrtka je odlučila implementirati ServiceApp kao osnovno poslovno rješenje. Maidea je implementirala sve funkcionalnosti ServiceApp-a kako bi pružila maksimalnu korist tvrtki. Sada svaki uređaj ima jedinstveni radni nalog unutar ServiceApp-a koji se zatim koristi za praćenje uređaja kroz proces. Maidea ServiceApp u potpunosti pokriva sve dijelove postprodajnog procesa od zaprimanja uređaja u prodajnom mjestu, opcije „pickup“ pokvarenih uređaja direktno od korisnika, distribucije uređaja u servisni centar te kompletno praćenje procesa servisa/zamjene te vraćanje istog korisniku ili prodajnom mjestu.

Web sučelje ima mogućnost pregleda statusa radnog naloga, pregled povijesti kretanja naloga, pregled slika oštećenja, unos popratne dokumentacije, komunikacija sa servisnim / prodajnim centrom, pregled i prihvat ponuda van jamstva.

Također sa ServiceApp-om su se povezali sa servisnim partnerima te se sada uvijek zna kada je uređaj na servisu kod partnera, te se na taj način rješio problem sa „blind spot-om“.

Rezultat

Maidea ServiceApp jednostavno je i fleksibilno rješenje, te je tvrtki pružilo savršenu web aplikaciju za njihove poslovne potrebe. Ostvarena je veća automatizacija procesa i integracija sa postojećim sustavima, te je omogućen detaljan kronološki pregled akcija nad uređajem (olakšavanje inspekcijskog nadzora). Aplikacija također podržava mogućnost izdavanja i praćenja zamjenskih uređaja.

Smanjilo se i vrijeme zaprimanja uređaja na POS mjestu upotrebom kamera na pultu koje slikaju stanje uređaja te njihovu popratnu dokumentaciju, te se na taj način povećalo zadovoljstvo korisnika na samo početku procesa.

Svaki sudionik procesa ima svoje KPI-eve koje je moguće pratiti i napraviti izračune koliko se vremena utrošilo na određeni status unutar procesa. Sve ove informacije mogu biti (ali ne moraju) dostupne i krajnjim korisnicima (samo za njihov uređaj).